тренды в маркетинге в 2023 году,
часть 2

Продолжаем рассказывать о ключевых трендах и сегодня поговорим о клиентоцентричности, личном бренде и диалоговом маркетинге.

Клиентоориентированность и клиентоцентричность — понятия близкие, но не идентичные. Если клиентоориентированность — это, прежде всего, история про сервис, то клиентоцентричность —стратегия развития бизнеса в целом, согласно которой в центр каждой своей активности, каждого принимаемого решения компания ставит своего клиента. Почему это тренд и почему это так важно в 2023?

Денис Кабалкин, CEO Vitamin. tools, фаундер LPgenerator.ru, член клуба менторов, отмечает:
«Мы два года подряд видим, что реклама дорожает примерно в 2 раза по году. И такая тенденция точно будет сохраняться. Ранее, когда реклама была дешёвая, то почти каждый бизнес мог активно работать только на новых клиентов. И при этом экономика сходилась. Сейчас привлечение нового клиента в некоторых нишах может быть минусовой. И поэтому, чтобы бизнес мог успешно развиваться и дальше, просто обязательно научиться делать повторные и кросс-продажи».

Чтобы делать повторные и кросс-продажи и эффективно работать с действующими клиентами, важно выстраивать с ними качественные отношения, инвестировать ресурсы в развитие и укрепление их лояльности и доверия, а клиентоцентричность — один из самых эффективных способов это сделать.

Несмотря на то что разговоры о том, как важно заниматься личным брендом, идут достаточно давно, острота этого тренда с каждым годом только растёт. Даже если вы не занимаетесь проактивно своим личным брендом, он у вас есть. Вопрос лишь в том, насколько вы им управляете и сознательно используете в бизнесе, укрепляя тем самым свой авторитет и усиливая доверие аудитории.

В подходе H2H («human-to-human», «человек для человека») многие видят лишь одну букву H — клиента, забывая о том, что клиенту, в свою очередь, тоже нужен человек и не только на уровне оказания услуги, но на уровне более глубоком, фундаментальном, ценностном.

«Продолжится тренд на искренность и конгруэнтность. Усилится влияние микро-инфлюенсеров. Вопрос в том, как эффективно организовать взаимодействие с 1000 таких персон», — делится Нины Хюнен, ментор, ex-COO B2B Skyeng.

К диалоговому маркетингу (или conversational marketing по-английски) можно отнести все интерфейсы в формате диалога (чат-боты — отличный пример), опросы, сообщества, взаимодействия в социальных сетях. В общем, всё, что создаёт пространство диалога с клиентом и способствует улучшению клиентского опыта.

Диалоговый маркетинг особенно ярко проявился как тренд в 2020, в период карантина, когда онлайн-коммуникация с клиентами стала фактически единственным безопасным и возможным способом взаимодействия. Это подтверждает Екатерина Беретарь, управляющий партнёр сервиса по подбору рекламных агентств и сопровождению тендеров NewBiz:
«Пандемия актуализировала потребность в объединении и запустила тренд на создание сообществ — пространств для взаимодействия между брендами и клиентами. В прошлом году мы запустили MarCom Club, коммьюнити для лидеров рекламной индустрии, что помогло вовлечь нужную аудиторию в определённый контур, объединить людей вокруг общей идеи и взаимодействовать с ними, демонстрируя свою экспертизу через разные продукты сообщества. Важно отметить, что создание и развитие сообщества — сложная история, требует отдельной команды для контент-менеджмента, организации мероприятий».

Активное использование диалогового маркетинга позволяет повысить лояльность аудитории, собирать отзывы и конвертировать лидов в клиентов без использования устаревших и отживающих себя инструментов.