точка зрения:
Максим Паратунов о клиентоцентричности, насмотренности и управлении на правилах

В одном из прошлогодних материалов мы писали о H2H-подходе и человекоцентричном маркетинге, в рамках которого определяющее значение имеют качество коммуникаций, выстраиваемые отношения между людьми, ценности, доверие и лояльность.

Мы искренне верим, что человеку, прежде всего, нужен человек, поэтому словами не передать тот восторг, который мы дружно испытали, когда нашим клиентом стал проводник клиентоцентричного подхода в управлении организацией, ментор зрелых организаций и стартапов в доменах PropTech, EdTech, HRTech и директор центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС, Максим Паратунов.

В сегодняшнем материале — правила жизни и инсайды Максима о клиентоцентричности, насмотренности и управлении на правилах.

Клиентоцентричность — это стиль жизни организации, в которой всё делается для клиента. Клиентоцентричность начинается изнутри — с мыслей, с ценностей, с культуры. Я включаю в клиентоцентричность также цифровую трансформацию, процессное и продуктовое управление, организационный дизайн. Организация никогда не будет клиентоцентричной, пока все эти блоки внутри не будут перенастроены.

Клиентоориентированность и клиентоцентричность — понятия близкие, но не идентичные. Клиентоориентированность — это в большей степени желание превзойти ожидания клиента. Клиентоцентричность — это модель построения организации, которая в центр каждой своей активности, каждого принимаемого решения ставит своего клиента.

У меня есть опыт и насмотренность в фармацевтике и логистике, органах власти и промышленности, в том числе тяжёлой, финтехе и классических интернет-проектах — изучая, каким образом одни и те же инструменты управления, создания продуктов, оптимизации бизнес-процессов работают в каждой из этих отраслей, можно понять все плюсы и минусы каждого из этих инструментов и грамотно их адаптировать в зависимости от задачи, которая есть у организации.

Когда я работаю с командами, я не пытаюсь встроить людей в рамки каких-то конкретных подходов. Я всегда выбираю то, что работает лучше всего. Это, наверное, ключевая вещь, от которой я отталкиваюсь.

Я люблю управление на правилах. Для меня это база, как таблица умножения. Я никогда не начинаю проект, пока не договорюсь на входе с командой о конкретных правилах взаимодействия, которыми мы будем руководствоваться. Когда есть правила, всё работает как часы.